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Como Lidar Com Um Cliente Exigente

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Março 17, 2017
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De tempos em tempos você terá que lidar com clientes ou consumidores que não estão totalmente satisfeitos com seu produto ou serviço. Não importa quem for culpado, é sempre importante manter alguns princípios em mente para que a situação com o cliente seja otimizada, ao invés de deteriorada.

Abaixo estão algumas dicas para lidar com clientes insatisfeitos:

1. Mantenha a calma: Tente manter a diplomacia e educação. Perder a calma só fará o cliente ficar mais nervoso ainda.

2. Tenha empatia: Tente analisar a situação através do ponto de vista de seu cliente. Talvez você também se sentiria insatisfeito se tivesse na mesma situação em que ele.

3. Agradeça o Cliente por trazer à tona o problema em questão, e faça com sinceridade. Enfatize a importância que tem à você e à sua empresa, proporcionar satisfação aos clientes.

4. Saiba Ouvir: Em algumas situações, um cliente irritado gostaria apenas que alguém escutasse sua história, mesmo que você não esteja apto à ajudá-lo.

5. Questione e compreenda: Perguntas lhe ajudarão a compreender os fatos e os sentimentos envolvidos. Em vez de escutar a reclamação apenas para poder preparar uma resposta, escute para poder compreender e chegar à uma solução. E não tenha pressa para responder.

6. Empenhe-se: Sempre demonstre interesse em querer resolver o problema ou conflito. Faça a situação parecer o mais fácil possível de ser resolvida.

7. Seja genuíno e mostre sua personalidade. Responda como se fosse um amigo compreensivo, em vez de citar as políticas da empresa.

8. Seja firme, mas persuasivo com suas respostas.

9. Ofereça a colocá-lo em contato com seu supervisor, em últimos casos. Pode ser que seu supervisor diga as mesmas coisas, mas ouvir isso de mais alguém tem um efeito positivo sobre o cliente.

 

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