Melhoria de Processos, Serviço ao Cliente

Serviço ao cliente em tempos difíceis

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Agosto 23, 2015
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A maioria das empresas sente a diferença do mercado atual para o mercado passado. Muitas estratégias de negócios que funcionaram no passado, de repente, tornaram-se ineficazes e irrelevantes. A única estratégia que permanece com verdadeiro sucesso é a que foca em serviço ao cliente! Em tempos desafiantes, ter os melhores produtos e a melhor estratégia de marketing nem sempre são suficientes para garantir o futuro da empresa. Você deve ser capaz de prover o melhor serviço ao cliente para manter os clientes e ganhar mais negócios.
 

Resolvendo Reclamações de Clientes

Reclamações é uma parte necessária de fazer negócios, e você pode esperar até MAIS reclamações no mercado atual. Os clientes estão cada vez mais exigentes sobre como gastar seu dinheiro limitado. Quando tomam a decisão de comprar um produto ou serviço, esperam excelente serviço ao cliente acompanhando a compra.

Algumas pessoas que reclamam serão difíceis de agradar, mas se sua empresa pode desenvolver um procedimento consistente que os funcionários podem usar para resolver reclamações, você está um passo importante à frente para assegurar que lida com aspectos emocionais e práticos do serviço ao cliente. Estas sete etapas devem formar o núcleo de seu processo de resolução de reclamações de clientes.

1. Cumprimente
Sempre atenda ao telefone ou cumprimente as pessoas pessoalmente como se estivesse feliz em ouvi-los. Comece de maneira amigável. Este primeiro passo pode ser mais difícil do que parece. Você precisa ser capaz de separar o serviço ao cliente anterior e negativo e as experiências da vida diária do atual contato do cliente.

2. Ouça
Em serviço ao cliente, você frequentemente ouve as mesmas reclamações, então, pode ser desafiador dar a cada reclamação de cliente sua atenção total. Se puder verdadeiramente ouvir, entretanto, e der a cada cliente uma oportunidade de desabafar alguma frustração, seu cliente irá apreciar a atenção especial. Seja empático. Ouça fatos e sentimentos. Mostre sinais de escuta ativa.

3. Pergunte
Faça perguntas para clarear as preocupações do cliente. Novamente, você precisa resistir de responder até que você entenda o cliente e os problemas dele – mesmo que esteja familiar com esse tipo de preocupação. Use estes três tipos de perguntas para conseguir um entendimento compreensivo do problema de seu cliente.

  • Perguntas elementares capturam os fatos básicos de um problema. Essas perguntas lhe dão a oportunidade de tirar um pouco da emoção da experiência e reclamação de seu cliente.
  • Perguntas elaboradas recolhem mais detalhes. Essas perguntas dão ao cliente uma chance de expandir os problemas e sentimentos deles. Elas devem ser relativamente curtas, mas inquisitivas para incentivar o cliente a falar mais sobre as preocupações dele.
  • Perguntas avaliativas ajudam você a determinar com qual a gravidade o problema afetou o cliente. É também quando você avalia o que poderá fazer para satisfazer o cliente.

4. Enfatize
Encontre um ponto de concordância com o cliente. Isso não significa necessariamente que você concorda com a reclamação, mas sim que você é capaz de encontrar um lugar comum. É aqui que demonstra ao cliente que ouviu e entendeu a preocupação dele e que você reconhece que este problema é importante para ele.

5. Direcione o Problema
Agora que você se dirigiu e ajudou a difundir um pouco das questões emocionais da reclamação, faça tudo que estiver em seu alcance para resolver os aspectos práticos. Assuma a responsabilidade do papel de sua organização na insatisfação do cliente. Esta é a sua oportunidade de transformar um limão em uma limonada. Pessoas que tem seus problemas resolvidos com sucesso tendem a escolher fazer negócios com aquelas empresas novamente.

6. Pergunte para Testar
Faça perguntas para testar quão bem você resolveu os lados emocionais e práticos da reclamação. Se o cliente está satisfeito com a resolução, será mais fácil terminar a experiência com uma nota positiva.

7. Acompanhe
Frequentemente, reclamações não podem ser completamente resolvidas no primeiro contato. Se você precisa retornar ao cliente, faça com rapidez e seja minucioso na resposta. Mesmo que a reclamação seja resolvida, crie uma razão para contatar o cliente novamente. Por exemplo, encontre uma maneira de oferecer valor adicional para a experiência com a empresa. Também, olhe para maneiras de resolver a raiz dos problemas com a sua organização. Se puder resolver algumas das raízes das causas das reclamações comuns, irá presenciar menos reclamações.

 

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